「ホワイト企業大賞」表彰企業のいきいき組織づくり 【１】～「日本と世界の架け橋となる」ための自発的行動でいきいき （後半）

（１）通常ビジネスホテルで「ありがとう」と言われることは少ない
「通常ビジネスホテルで『ありがとう』と言われることは少ないと思います。チェックイン/チェックアウト時に軽く言われるかもしれませんが、それ以外に『ありがとう』という感謝の言葉を耳にすることはあまりないでしょう。一方で、スタッフに『仕事でどんなときが一番嬉しいか』と聞けば、間違いなくお客様から感謝された経験を挙げると思います。そこでお客様から『ありがとう』と感謝されるホテルにしたいと思いました」（橋本さん）

さらにビジネスホテルで「ありがとう」と感謝されるためのポイントを橋本さんが説明してくれました。
「お客様から『ありがとう』と感謝されるためには、スタッフとお客様との間で感動を生むような顧客接点（顧客と接する機会）が不可欠です。スタッフとお客様のコミュニケーションが感動ストーリーを生み、それがお客様の感謝の気持ちや言葉につながります。そこは意図して、感動ストーリーが生まれる顧客接点があるホテルづくりを目指しました」（橋本さん）

（２）感動を生む顧客接点づくり
ここまで述べてきたように、王宮は「日本と世界の架け橋になる」という使命を掲げ、その使命に基づき世界のお客様のために徹底的にサービスをするビジネスホテルです。言い換えれば、世界のお客様のために徹底的にサービスをすることが、感動を生む顧客接点づくりにつながると説明できます。

また、お客様の忘れ物をタクシーで空港まで届けた岡さんのエピソードは、20万円まで上司の決済不要という権限委譲がとっさの判断、スピーディーな対応を後押しし、その行動がお客様の感動を生み出しました。忘れ物への対応は、岡さんのみならず他のスタッフも経験しているそうです。崎島さんは、急に体調不良となったお客様に対して、病院まで付き添った経験があるそうです。

（３）「ありがとう」の連鎖が起こる仕組み
ここまでの話で、王宮においてスタッフとお客様の「ありがとう」の連鎖が起こるのは、スタッフの自発的行動のみならず、その背後にしっかりとした仕組みがあることをご理解いただけたと思います。

また、スタッフとお客様の「ありがとう」の連鎖の仕組み化という点で、サービス・マーケティングの概念である「サービス・プロフィット・チェーン」がうまく循環していると思われます。

サービス・プロフィット・チェーンとは、従業員満足、顧客満足、業績の連鎖を示す概念です。具体的には、内部サービスの質の向上（従業員のモチベーション向上）を起点に、「従業員満足の向上→サービス品質向上→顧客満足の向上→企業の業績向上」という好循環を形成するものです。

以上、第１回では具体的なエピソードを交えながら、社員のいきいきを紹介しました。同時に、そうしたいきいき行動の背景には、「ありがとう」と感謝されるビジネスホテルの仕組みづくりがあることを示しました。第２回では、理念経営を支える組織づくりを掘り下げたいと思います。