「ホワイト企業大賞」表彰企業のいきいき組織づくり 【１】～「日本と世界の架け橋となる」ための自発的行動でいきいき （前半）

2023年度にはホワイト企業大賞として表彰されました。2023年度（第10回表彰）の応募企業の中で大賞として表彰されたのは王宮様のみです。
※「ホワイト企業大賞」
ホワイト企業大賞企画委員会主催。「ホワイト企業＝社員の幸せと働きがい、社会への貢献を大切にしている企業」と定義し、応募企業に対して、アンケート調査、ヒアリングなどを行い、企画委員会での検討を経て選考される。第1回表彰（2014年度）以来、年１回表彰を行っている。

（出所）ホワイト企業大賞サイト

ホワイト企業大賞サイトから王宮様の表彰についてのコメントを引用させていただきます。

（出所）ホワイト企業大賞サイト

このように社員の幸せと働きがいを大切にする会社として外部からも高く評価されている王宮様。今回、専務取締役の橋本 橋本 明元さん、入社６年目のアシスタントマネージャー 岡 愛子さん、入社３年目のフロントスタッフ 崎島 夏未さんの３名にインタビューし、３回に分けて「ホワイト企業大賞」表彰企業の“いきいき”を掘り下げたいと思います。

第１回は、「日本と世界の架け橋となる」という使命感に基づくスタッフのいきいき行動と、いきいきが生まれる経営者の仕組みづくりを紹介します。

「頭の中ですぐに浮かんだ言葉が、当社のビジョンである『共に幸せと誇りを感じる会社』ですね。特に私が好きなのは『共に』というワードです。自分一人ではなく、周りのみんなと一緒に仕事をしているという意識が強いです。互いにサポートし合い、何かあればみんなでアイデアを出し合いながら、共に成長し、一緒に誇りを持って働くことできています」（岡さん）

「魅力として強く感じるのでは、それぞれが自分らしく輝ける場所があるという点です。先輩方が悪いところを注意するというよりも、それぞれの良さをどんどん伸ばすような指導をしてくださるので、その部分を活かして挑戦しやすい風土があります」（崎島さん）

（１）お客様の忘れ物をタクシーで空港まで届ける
まず岡さんのエピソードです。

「既にチェックアウトして関西空港にいたお客様から『大事な物を客室に忘れた』という電話がかかってきました。その忘れ物が見つかったので、お客様に連絡を取ったところ、飛行機の時間が迫っておりホテルへ取りに行く余裕がないとのことでした。そこで私が忘れ物を届けに行くことを決断し、タクシーで空港に向かいました」
（岡さん）

日頃から岡さんの頭の中には「迷ったときには会社の使命を思い出し、それに合致する行動であれば大丈夫」という判断基準があり、今回の行動もそれに沿ったものでした。

「私自身は宿泊中に接した時間は短く、正直あまり知らないお客様でしたが、空港で忘れ物を渡した瞬間、お客様（女性）が感動して涙しながらハグしてくださり、『また日本に遊びに来ます！またあなたたちのホテルに泊まります』とおっしゃってくださりました。そのとき、『お客様の役に立てて良かった。これでお客様の日本に対する印象がさらにアップしたかもしれない。自分は本当に良いことをした』と感じました」（岡さん）

なお、王宮では権限委譲で20万円まで上司の決済不要で、各社員の裁量で使うことができるようになっています。上記の岡さんのエピソードの背景には、このような社員が自発的行動を起こしやすい制度づくりも影響しています。

（２）着物の着付けイベントの写真でメッセージカードを作成
続いて崎島さんのエピソードです。

王宮の各ホテルでは夕方1時間毎日違った日本文化体験イベントを開催しています。その中でトップを争う人気イベントとして着物の着付けがあります。これはスタッフがお客様に着物を着付けて、自由に写真を撮るなどして楽しんでもらうイベントです。スタッフがお客様から許可を取り、イベントの写真をSNSにアップすることもあります。

「ある日、私が着付けイベントの担当となり、仲良くなったドイツから訪日のお客様の写真を撮りました。そのとき写真を撮る許可はもらったのですが、あとでSNSにアップする許可まで聞くのを忘れていたことに気づきました。コロナ禍になる以前から日本に来ることを楽しみにしていたお客様で、とても素敵な写真だったので勿体ないと思いました。そこで退勤まで30分あったので、デザインアプリでその写真を編集して勝手にメッセージカードを作成し、お手紙も添えてそのお客様の部屋に届け、（お客様とは直接会うことなく）その日は退勤しました」（崎島さん）

この崎島さんの自発的行動が感動ストーリーを生むことになります。
「次の日出勤すると、夜勤スタッフから『お客様から崎島さんへ渡してほしいと頼まれたのでどうぞ』と、メッセージと共に日本の土産物を渡されました。感謝の気持ちを何とか伝えようと、これまで買ったお土産の１つを私に贈ってくださったのだと思います。私もとても嬉しくなり、チェックアウト時も含めてお客様に何度も『ありがとう』と感謝を伝えました」（崎島さん）

感動ストーリーにはさらに続きがあります。
「それから数週間してドイツに帰国したそのお客様から私宛の手紙が届きました。手紙には『日本がこんなに楽しいところだと思わなかった。初めての日本旅行を楽しいイベントにしてくれてありがとう』と書いてありました。この手紙を読んで、私も良い仕事ができているのかもしれないという働きがいや、このホテルで働く楽しさを感じることができました」（崎島さん）

ここで紹介した岡さん、崎島さんのエピソードは、「サティスファクション・ミラー」と呼ばれる現象を想起させます。「サティスファクション・ミラー」とは、顧客満足度と（顧客との接する）従業員の満足度の「合わせ鏡」のような関係性をさします。すなわち、顧客との接点において、従業員が良いサービスを提供した結果、顧客の満足度が高まると、従業員自身の満足度も高まり、さらに良いサービスを提供しようとするといった、顧客満足度と従業員満足の相互に影響し合う関係性のことです。