いきいき組織づくりのキーワード　「コミュニケーションギャップの解消」

１．「現場とのコミュニケーションギャップ」とは

1-1.現場の声が経営者に届いていますか？

「現場に経営者の声が届いているか？」
「現場社員の声が、経営者であるあなたに届いているか？」
「経営者として、現場社員の実態・本音を把握できているか？」
これらの問いに、胸を張って「YES」と答えられる経営者はどれくらいいるでしょうか。
「経営理念」は「企業理念」とも呼ばれ、企業経営の根幹となる考え方を定めたものです。その定義、範囲、解釈は多様であり、「企業によってさまざまな経営理念のカタチがある」と捉えるべきでしょう。

２．なぜ中小企業でコミュニケーションギャップが生まれるのか

中小企業はコミュニケーション経路が短く、経営者と現場社員の意思疎通が図りやすいと思われがちです。それにもかかわらずコミュニケーションギャップが発生している場合、以下のような要因が考えられます。

３．コミュニケーションギャップがもたらす弊害

経営者と現場社員のコミュニケーションギャップが発生した場合、以下のような弊害が懸念されます。

（1）経営者の施策・メッセージが実現されない
経営者が打ち出す施策やメッセージが、現場とうまく共有されなければ、その実現は難しくなります。特に、その意図が正しく伝わらないと、現場が不安・不満を抱き、ポジティブな取り組みさえネガティブに受け取られることがあります。
（例） 経営者が新たに打ち出した施策の意図が誤解されて伝わり、現場のモチベーションが低下した。

（2）ボトムアップ型マネジメントの推進が困難
現場の声が上げづらい雰囲気が醸成されると、自分発信で会社を良くしようとする意識が希薄になってしまいます。さらに「声を上げることはマイナス評価につながる」と考える社員が増えるおそれもあります。その結果、「下意上達」で現場の意見を経営者が吸い上げ、意思決定に反映するボトムアップ型マネジメントの推進は期待できなくなります。
（例） 「自分発信で会社を良くする」という自責思考ではなく、「会社が良くならないのは自分のせいではない」「自分は言われたことをやればいい」という他責思考の現場社員がほとんどである。

（3）現場の見えづらい課題が放置される
現場の実態を経営者が把握できないと、現場の課題（特に見えづらい課題）が放置されてしまいます。現場の声が経営者まで届いていないケースや、現場の声が経営者に届いても、その声を経営者が軽視しているケースなどが考えられます。
（例） 現場社員が学習・成長の観点から業務フロー見直しを要望したが、経営者は生産性の観点から改善効果が低いと判断し、見直しを先送りしてしまった。その結果、「仕事に対するやりがい」という現場の課題が放置されてしまった。

（4）組織に“温度差”が生まれる
経営者の「当たり前」と現場の「当たり前」の違いが目立つようになると、経営者と現場が別々の方向を向いてしまい、組織内に温度差が生まれます。温度差が生まれると、同じ企業で働いていながら、経営者の発信内容を現場は「自分には関係ないこと」と受け止めてしまいます。
（例） 経営者が新ビジョンを策定し、全社員向けに説明したが、現場社員たちの反応は「自分には関係ない」「実現できるはずがない」というものであった。

４．コミュニケーションギャップ解消のための具体的方策

こうした経営者と現場社員のコミュニケーションギャップ解消のための具体的方策について、ここでは４つ示しておきます。

方策１：対話の「場」を意図的に設計する

経営者と現場が相互理解を図るための対話の場です。対話が生まれるには、リラックスできる環境と、話しやすい雰囲気が必要です。定例のミーティングとは別に、カジュアルな対話の場や“対話を目的とした”集まりを企画することが有効です。特に経営者が「聴き役」に徹することが成功のポイントです。

５．経営者に求められる意識・行動

最後に、コミュニケーションギャップ解消のために経営者に求められる意識・行動を述べます。

（1）先入観を持たず、現場の声に耳を傾ける
これまで述べてきたように、現場との対話においては、経営者が良き「聴き役」となることが大切です。そのために必要となるのが、先入観を持たずに現場の話に耳を傾け、決して話を否定せず、遮らず、最後まで聴ききることです。それによって現場の本音を引き出しやすくなります。先入観なしに相手の話を聴くためには、「エポケー（※）」と呼ばれる自分の「当たり前」を一度留保する態度を意識することをお勧めします。
※「エポケー」
現象学の祖であるオーストリアの哲学者エトムント・フッサールが用いたことで知られる概念。もともとは「停止、中止、中断」を意味するギリシア語。

（2）現場が関心を持てる情報発信を意識する
情報発信については、現場の社員が「自分たちに関係のあること」だと感じられるように伝える工夫が求められます。現場の共感を得るためには、感情を込めたメッセージ発信が有効であり、その意味でテキスト・メッセージよりも動画による発信などが望まれます。

動画の場合、シナリオ・原稿を作り込みすぎず、自然な語り口、カジュアルな雰囲気で発信したほうが、現場社員が親近感を抱き、心理的距離が縮まります。反対に、プロンプターを用いてカンペを読みながらの情報発信は、カンペを追いかけることに注力するあまり、表情も硬く、情感が乏しくなるため、親近感を抱きづらくなります。その意味で、ある程度心理的距離が縮まるまでは、「何を話すか」以上に「どう話すか」を重視すべきかもしれません。